SERVICE OPTIMIEREN | KUNDENERLEBNISSE SCHAFFEN | SERVICE-QUALITÄT STEIGERN |WERTE UND LEITBILDER INTEGRIEREN | HALTUNGEN VERÄNDERN

Service-Orientierung

Service-Orientierung von Mitarbeitern und Kundekontaktpersonal

Zielgruppen festlegen

Das oft unterschiedliche Verständnis von Zielgruppen und zukünftigen Kunden ist ein wesentlicher Schritt zu klaren Kommunikation. Die Kombination von Merkmalen birgt ein hohes Potential für die Variabilität in der Adressierung von Leistungen.

Kundenbedürfnisse vertiefen

Zur Vertiefung der Kundenbedürfnisse ist es notwendig sich vom allgemeinen Character der Zielgruppen auf die Ebene der Bedürfnisse von realen Personen zu begeben.

Werteversprechen entwickeln

Das Werteversprechen zielt auf die erdachten Bedürfnisse der Zielgruppen und Personas ab. Es bildet die Grundlage für die Kommunikation und die Ausrichtung des Geschäftsmodells.

Kundeninteraktion visualisieren

Durch die Visualisierung des Kundenerlebnisses in Form von Service-Blueprints und Customer Journey Maps entsteht ein Bild der Kundeninteraktion. Dabei stehen einerseits die Momente der Wahrheit in der Begegnung mit den Kunden, digital und persönlich, im Vordergrund. Organisation und Kommunikation können abgeleitet werden, die zur Erfüllung des Werteversprechen essentiell sind.

Entwicklung und Haltungsänderung bei Mitarbeitern

Die Mitarbeiter können sich auf die neuen Werte einstellen. Das Erlebnis des Kunden wird bewusst und Mittelpunkt der Handlungen. Durch die Förderung persönlicher Entwicklung und Haltungsänderung bei Mitarbeitern, Veränderung im Rollenverständnis und im Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden entsteht eine neue Service-Qualität. 

Organisation verändern

Welche stützenden Maßnahmen müssen in der Organisation ergriffen werden, damit Mitarbeiter im Kundenkontakt Selbstwirksamkeit erlangen. Welche Rolle spielt die Unternehmens-Kultur und Management-Kommunikation. Durch passende Veränderungen in der Organisation und in der Führung von Mitarbeitern gelingt es mittelbar die Service-Qualität zu verbessern.

Service-Orientierung von Mitarbeitern und Kundenkontakt-Personal

Mitarbeiter und Kundenkontaktpersonal service-orientiert auszurichten bedeutet ihnen eine klare Vision und Zielsetzung zu vermitteln. Bei Dienstleistungen dient ein klares, gemeinsam entwickeltes Werte-Versprechen zur Orientierung.

Im Mittelpunkt stehen dabei stets die Kunden. Die Ausrichtung beginnt bei den Bedürfnissen der Kunden, findet Ausdruck im Werteversprechen und mündet im tatsächlich empfundenen Nutzen der Kunden  während der gesamten Customer Journey. Dazu bedarf es oft einer Verhaltens-Änderung bei den Beteiligten, eine Anpassung der Organisation und einer bewußten Führung. Unternehmens-Kultur, -Kommunikation und stützende Prozesse und Systeme haben mittelbaren Einfluß auf die Service-Qualität.

Unser Beitrag in der Zusammenarbeit

  • Analysieren den Ist-Zustand
  • Visualisieren kundenbezogene Prozesse und Customer Journeys
  • Entwickeln gemeinsam Werteversprechen
  • Kennen die Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit
  • Können Konzepte der Servicequalität in den Veränderungsprozess integrieren
  • Führen und moderieren und choachen in nachhaltigen Veränderungsprozessen
  • Visualisieren  Prozesse, Bedürfnisse, Organisation
  • Haben Erfahrung in den Abhängigkeiten der Servicequalität
  • Trainieren Mitarbeiter und Führungskräfte

Beispiel für eine Workshop-Reihe:

Speziell auf die Einführung neuer IT-Systeme abgestimmte Workshops